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A Anatel divulgou sua Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2017, que registra o índice de satisfação do consumidor com as operadoras de celular e outras empresas de telecomunicação. Foram entrevistadas 62.133 clientes de telefonia móvel de todo país, no período de julho a dezembro de 2017. Nesta edição, as prestadoras regionais tiveram desempenho melhor do que as de abrangência nacional.
Entre os planos pré-pagos, as operadoras mais bem avaliadas foram a Sercomtel, que atua no interior do Paraná, e a Algar, que opera no Triângulo Mineiro, parte de Goiás e São Paulo. Já os usuários pós-pagos elegeram a Porto Seguro, vendida em algumas regiões de São Paulo e Rio de Janeiro, e a Vivo como as melhores companhias de celular.
A pesquisa, realizada por telefone, abrangeu as 27 unidades federativas do país. A Agência Nacional de Telecomunicações entrevistou apenas usuários com mais de 18 anos e cadastrados na operadora como pessoa física. Para as empresas de telefonia, o critério de participação era ter o mínimo de 50 mil contratos ou acessos ativos no Brasil, sendo consideradas somente as UFs onde a operadora reunia pelo menos 10 mil clientes.
Os entrevistados tiveram que avaliar seis indicadores de qualidade, atribuindo notas na escala de zero a 10, em que a nota mínima significava “totalmente insatisfeito” e a máxima, “totalmente satisfeito”. Os tópicos mudaram em relação ao plano. No pré-pago, os usuários julgaram os seguintes aspectos: oferta e contratação; funcionamento; recarga; canais de atendimento; atendimento telefônico; capacidade de resolução.
Ao todo, 30.666 pessoas de plano pré-pago responderam à pesquisa, elegível às operadoras Algar, Claro, Oi, Sercomtel, TIM e Vivo. Na média entre os seis tópicos, a Sercomtel obteve 7,71 pontos, ficando em primeiro lugar no ranking. A segunda posição ficou com a Algar, com 7,41 pontos, e a terceira com a Claro, que teve 6,92. TIM e Vivo tiveram empate estatístico no 4º lugar, obtendo notas 6,82 e 6,88, respectivamente. A pior operadora dos planos pré, segundo o levantamento, é a Oi, que conseguiu 6,66 pontos.
De todos os serviços de telecomunicações avaliados pela pesquisa – que engloba também TV por assinatura, telefonia fixa e banda larga fixa -, a telefonia móvel pré-paga foi a que teve segunda pior avaliação geral, conseguindo 6,83 pontos. Ainda assim a nota é superior a de 2016, quando o segmento obteve 6,78. O estado com maior nível de satisfação foi Rondônia, com 7,18 pontos.
Apesar disso, a Vivo piorou todos os indicadores em relação à 2016. Algar e Sercomtel apresentaram notas inferiores em quatro tópicos, enquanto a Oi teve nota menor apenas em “capacidade de resolução”. Claro e TIM foram as únicas que melhoraram em todos os aspectos avaliados na pesquisa, na percepção do consumidor.
Segundo o estudo, o perfil sócio demográfico do usuário pré-pago é de indivíduos com idade média de 36 anos e renda de R$ 1.870, igualmente distribuídos entre os gêneros masculino e feminino.
Telefonia pós-paga
Com 6,99 pontos, a telefonia móvel pós-paga foi o serviço de telecomunicações mais bem avaliado em 2017, superando a TV por assinatura, que ocupou a 1ª posição em 2016. Na última edição da pesquisa, o segmento foi o único a apresentar melhora em todos os indicadores avaliados pelos consumidores em comparação com 2016, quando a nota geral foi de 6,86.
Neste ano, sete prestadoras foram avaliadas – Algar, Claro, Nextel, Oi, Porto Seguro, TIM e Vivo. Os 31.467 entrevistados deram notas nos quesitos oferta e contratação, funcionamento, cobrança, canais de atendimento, atendimento telefônico e capacidade de resolução. Assim como nos planos pré, os indicadores de atendimento telefônico e capacidade de resolução foram os que apresentaram piores resultados.
A Porto Seguro, 1ª colocada no ranking, ficou com 8,32 pontos. A Vivo ficou em 2º lugar, com 7,26, e a TIM em 3º, conseguindo 7,16 pontos. A 4ª posição foi ocupada por Algar (7,04), Nextel (7,02) e Claro (7,00), empatadas estatisticamente. A Oi teve o pior rendimento também nos planos pós-pagos, com nota 6,20.
Do total de entrevistados, 54% eram homens e 46% mulheres, o que representa equilíbrio entre os gêneros, segundo a Anatel. O consumidor pós-pago é mais velho do que o pré-pago, com média de idade de 42 anos. A renda individual também é maior, de R$ 3.625.
